Sie sind aktuell nicht angemeldet.

Funktionen: Einloggen  |  Neu registrieren  |  Suchen

Re: Stoerdauer synchronisieren
Autor: effeff
Datum: 19.08.17 19:02
Ich kenne das bei uns, übertragen auf die IT, so: 1. Eine Störung tritt auf. Es wird ein Incident von der Störungsannahme angelegt, also ein Störungsfall. Ab dem Zeitpunkt ist die Störung erfasst und die Zeit läuft. 2. Ein Supporter übernimmt den Fall. Gehen wir hier vom First Level Support aus. Es wird dokumentiert, von wann an er die Störung bearbeitet bis hin zur Erledigung bzw. zur Weitergabe an den Second Level Support. 3. Ggf. übernimmt nun der Second Level Support. Es wird dokumentiert, von wann an er sich um den Fall kümmert bis hin zum Abschluss oder zur Abgabe an jemand anderen. 4. Eventuell übernimmt der First Level Support nochmals. Es wird wieder dokumentiert, von wann an er tätig wird bis zum Abschluss oder zur Abgabe an jemand anderen. 5. Gehen wir jetzt davon aus, dass der Fehler bei Punkt 4 durch den FLS beseitigt werden konnte. Der Kunde kann nun von der Störungsannahme oder dem FLS informiert werden, dass der Fehler beseitigt ist. Der Fall wird nun komplett abgeschlossen. Zum Verständnis: 1. Ein Fehler tritt auf. Hier soll z. B. eine Tonerkassette in einem Drucker leer sein. Ein Vorgang wird angelegt und die Zeit fängt an zu laufen. 2. Der First Level Support bekommt den Auftrag, eine neue Tonerkassette in den Drucker einzusetzen. Der Supporter schaut sich an, welches Gerät betroffen ist und geht ins Lager. Dort ist aber kein Ersatzteil vorhanden. Dieses hat der Second Level Support und es muss angefordert werden. Der FLS dokumentiert dabei, wann er den Auftrag übernommen und abgegeben hat. 3. Der Second Level Support übernimmt den Auftrag. Die Zeit beginnt für ihn zu laufen. Aus dem Lager wird eine neue Tonerkassette entnommen und dem First Level Support zugesandt. Der Second Level Support beendet seinen Teilauftrag mit der Übergabe/Rückgabe des Vorganges an den First Level Support. 4. Der First Level Support übernimmt den Aufrag. Die Zeit beginnt für diesen Teilauftrag zu laufen. Der FLS empfängt das Ersatzteil und baut es ein. Das Gerät läuft wieder. Der Teilauftrag wird beendet. 5. Der FLS oder die Störungsannahme informieren den Kunden, dass der Fehler beseitigt ist. Der Vorgang wird nun komplett beendet. Daraus lässt sich nun eine Gesamtstördauer ermitteln sowie jeweils die Teilzeiten, welche verschiedene Supporter an dem Fall gearbeitet haben. EALA FREYA FRESENA

Stoerdauer synchronisieren	1.552	ERBRU	19.08.17 12:18
Re: Stoerdauer synchronisieren	906	effeff	19.08.17 19:02
Re: Stoerdauer synchronisieren	838	Franki	20.08.17 04:18
Re: Stoerdauer synchronisieren	832	effeff	20.08.17 10:23
Re: Stoerdauer synchronisieren	858	Manfred X	20.08.17 10:29
Re: Stoerdauer synchronisieren	891	effeff	20.08.17 11:28
o. T. (Feinstaub)	1.025	Manfred X	21.08.17 07:17
Re: o. T. (Feinstaub)	869	effeff	21.08.17 21:30
Ergänzender Hinweis	865	Manfred X	20.08.17 09:23
Re: Ergänzender Hinweis	854	ERBRU	21.08.17 20:16

Sie sind nicht angemeldet! Um auf diesen Beitrag zu antworten oder neue Beiträge schreiben zu können, müssen Sie sich zunächst anmelden. Einloggen  |  Neu registrieren

Funktionen:  Zum Thema  |  Gesamtübersicht

Suchen